iCall 呼叫中心系统选购疑难解答

• iCall 呼叫中心系统的优势？

  ◆ 系统平台及所有相关功能模块均为完全自主研发并具有全部知识产权及产权证书；

  ◆ 基于专业硬件设备，支持数字、模拟线路；数字线路支持1号、7号、ISDN PRI等信令；

  ◆ 支持多业务、多种沟通渠道的融合：电话、传真、VoIP、WebCall、短信/邮件、3G等于一体；

  ◆ 系统完全产品化，无需专业人员任意制定系统流程，轻松部署、维护、管理、使用及扩充；

  ◆ 产品系列化，1～2000座席。满足小、中、大型规模应用；平滑升级扩展，充分保障用户投资；

  ◆ 性能稳定、可靠，浪涌式大容量呼叫处理，确保每个电话都有效地记录、跟踪、处理；

  ◆ 智能高效外呼处理：自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等，提高呼叫效率，节省人力成本；

  ◆ 满足各种应用部署：支持集中式、分布式等多种模式，模拟座席、VoIP座席、PC软座席等任意配置；

  ◆ 完善的员工/部门管理、监控、考核体系，实现高效、轻松地运维、管理；

  ◆ 专业的报表分析、决策体系，平台、人员考核、满意度、服务质量、运维规划等几十种报表；

  ◆ 提供功能强大、完善的二次开发接口，可方便、快捷地与其他业务系统进行无缝集成工作；

  ◆ 专业一体化解决方案，超过10年技术积累，丰富技术开发经验；几百家各行业成功应用案例验证。

• 呼叫中心系统应具备哪些基本功能？

  呼叫中心系统（Call Center）是基于计算机电话集成（CTI）技术，充分利用现代通讯与计算机技术，实现高效的自助服务与人工服务有机结合的服务体系，为用户提供一整套方便、实用、全面、标准及高效的现代化服务手段。集 IVR 自动语音交互、 ACD 话务排队及分配、电话录音、通讯控制、话务统计分析等主要功能于一体，通过人工与自动服务的有效结合，提供全天候24小时不间断服务！实现业务咨询、信息创建、业务受理、信息反馈、推广营销、投诉建议、统计分析及决策等一体化的处理与管理。

• 呼叫中心系统主要有哪些应用类型？

  呼叫中心广泛应用于各个行业及领域，业务涵盖政府热线、公安报警、物流运输、应急指挥调度、电信增值、营销推广、客户服务、调查回访、企业通讯等各个领域。

  呼叫中心根据业务类型主要应用重点分为：业务呼入型、业务呼出型、业务呼入 + 业务呼出混合型。

• 呼叫中心系统架构主要有哪些部署方式？

  呼叫中心可根据自身实际的业务要求及未来业务发展的需要，选择合适的部署方式进行部署。部署方式主要有如下几种：

  集中式部署：主要适用于座席人员工作地点集中在一起；

  分布式部署：座席人员工作地点分散或对移动办公的需要并要求共享同一个呼叫中心平台，可采用总部 + 远程座席或总部平台 + 远程子平台的模式搭建分布式呼叫中心平台；

  外包租用：短期无法实现呼叫中心系统建设，实现建设资金“0” 投入即可拥有专业呼叫中心平台。

• 如何确定呼叫中心系统功能及规模？

  呼叫中心建设的初期规模需主要确定指标为：中继外线容量及座席人员的数量。可根据未来发展、人员架构、资金预算、管理要求、机构分布等量身订制呼叫中心

  中继外线：同时允许呼入或呼出的最大数决定，可采用数字（2M 线路，每 30 路递增）或模拟线路（普通电话线），可根据需要申请所需数量，通常外线数量大于或等于座席人员的数量比较合理。

  人工座席：根据业务处理的需要，确定呼入或呼出所要配置的人员数量。

  温馨提示：出于投资成本及资源利用率考虑，通常情况下，呼叫中心外线接入数量大于或等于座席的数量是比较合理的，因为呼叫中心系统本身具备自动服务、话务排队等功能，可以引导来电接受自动服务或在队列中等待座席空闲应答。如果座席数量大于外线数量，即便是在繁忙时全部外线都接入进来，由于接入数量小于服务座席的数量，因此其他超出的座席也不会分配到来电。

• 国内常用的电话线路类型有哪些？

  目前呼叫中心比较普遍采用的中继线路主要分两类：数字中继、模拟中继。

  数字线路：2M 线路，一条 E1 中继线同时控制 30 个话路（相当于30条普通电话线），每 30 个话路递增，数字信令包括：1号、7号、ISDN PRI（30B+D）等信令；线路租费每条按 30 路收取（每话路月租*30*申请 E1 数量）。

  模拟线路：普通办公用电话线路，可根据需要申请相应的数量。线路租费按实际申请数量收取（每线月租*申请路数）。

• 如何选择呼叫中心外线中继类型及数量？

  目前呼叫中心比较普遍采用的中继线路主要分两类：数字中继线路和模拟中继线路。一条数字线路可同时处理 30 路电话呼叫，如果呼叫中心的外线中继数量接近或超过此规模建议采用数字中继线。但是代价是：月租费较高，一般为 3000 元左右/条数字线路；

  中继线通俗理解就是将多条线路多个电话号码绑定为一个统一的中继号码，方便客户记忆及拨打；当多个客户同时拨打该中继号码时，电信运营商自动将呼叫按特定的分配策略转接到所绑定的空闲电话线路上，实现同时受理多个客户的呼叫。同时处理的呼叫跟绑定的电话线路数量决定。

  中继线的月租费是一般普通电话线路的 2－3 倍，模拟线路中继功能需要单独申请开通，数字线路默认具备中继功能；不同地区、不同运营商月租费用各有差异。比如：1 个中继号绑定了 10 个电话号码，如果每线中继月租费为 100 元，则总共的月租费为 10*100=1000 元。数字线路每条按 30 路固定收取，则总共的月租费为 30*100=3000 元

  温馨提示：对于自动外呼、自动语音外拨（自动催缴费/公告/通知/满意度调查等）及需要通过系统自动准确判断呼叫状态（空号、占线、无人应答、欠费等）的行业应用，建议采用数字线路。

• 如何选择呼叫中心通讯接入设备？

  目前呼叫中心接入设备主要基于：电信级交换机 + CTI 服务器 或 一体化通讯服务器设备方式进行搭建。

  交换机架构：需要购置专业交换机及配置 CTI 服务器设备，相对造价较高，适用于大中型规模及未来大容量扩展的应用，可达到2000座席；

  一体化通讯服务器架构：相对造价较低，适用于中小型规模，座席规模一般几十座席以内；

• 什么是中继线路？什么是中继号码？

  中继线通俗理解就是将多条线路多个电话号码绑定为一个统一的中继号码，方便客户记忆及拨打；当多个客户同时拨打该中继号码时，电信运营商自动将呼叫按特定的分配策略转接到所绑定的空闲电话线路上，实现同时受理多个客户的呼叫。同时处理的呼叫跟绑定的电话线路数量决定。

  中继号码为中继线对外统一的接入号码，多个客户可以同时拨打该号码均可同时接入，同时接入的呼叫数量由绑定的电话线路的数量决定；

  模拟线路的中继功能需要向运营商申请开通并支付相应的中继月租费用，支付的月租由实际绑定的电话数量决定；数字线路默认开通中继功能，月租固定为 30 路收取 / 每条数字线；

• 什么是 400 / 800 号码？如何选择合适的呼叫中心接入号码？

  400 / 800 号码是运营商提供的被叫付费业务，即客户拨打 400 / 800 号码只需支付本地通话费而无需支付长途费用，长途费用由号码所有者支付。该业务国内多个电信运营商均可提供申请及开通服务，通讯资费各有不同。

  400 / 800 号码为虚拟号码，需要同时绑定实际的电话号码一起使用，绑定电话的数量及类型没有限制，可任意绑定一个或多个固话、手机等号码；

  根据实际需要可申请公布所需的号码类型：400 /800 、本地中继号码、本地普通电话号码等；为方便客户记忆及拨打热线建议采用中继号码或 400 / 800 号码作为呼叫中心统一的接入号码。

• 什么是主叫号码及被叫号码？

  主叫号码：呼叫发起方的电话号码，又叫来电显示号码（CallerID）；模拟线路主要通过二种方式进行传送：DTMF 和 FSK 格式，呼叫中心系统均可进行准确接收；数字线路通过信令传递，可以同时传递主叫号码和被叫号码；

  被叫号码：被呼叫方的电话号码；

  温馨提示：来电显示功能需要单独向运营商申请开通并支付来电显示月租费用（6 元左右/月）。呼叫中心支持通过被叫号码或主叫号码（来电号码）启用不同的处理流程。