电子商务行业解决方案

电子商务作为买卖双方不谋面而进行交易的一种方式，满足多渠道、高效、完整的交流尤为重要！电子商务行业呼叫中心作为企业的一个窗口和交易平台，帮助企业迅速拓展市场、提高销售效率及业绩、完善客户服务，同时降低市场费用，提高企业营销能力，实现成本最小化利润最大化，起着重要的支撑作用。

根据电子商务行业的特点，联傲提供量身定制的电子商务行业呼叫中心一体化全面解决方案，结合了电话、传真、短信、Email、WEB 网站、VoIP、3G 视频等现代通讯手段，将前台呼叫中心与后台营销管理系统进行无缝地集成在以商务营销为中心的业务体系中。

系统提供功能强大、便捷的二次开发接口，支持 BS / CS 结构应用；方便与内部原有营销管理系统及商务网站的集成整合。

系统特点

功能描述

IVR 自动语音导航

自动欢迎词及语音导航，语音清晰，任意设置语音菜单级别及层次；

根据不同区域、等级客户自动识别，体现差异化、个性化的分层次服务；

根据作息时间、节假日、热线号码、来电号码等可启动不同的服务流程；

ACD 排队及话务分配

来电申请人工服务遇忙自动排队并播放音乐提示客户等候，或提示客户留言、转接手机等；

任意设置业务组及话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量、空闲时间、首问负责及VIP优先、黑名单过滤等；

全程通话录音

通话全程同步数字录音及质检；业务订单自动绑定通话录音；

来电自动弹屏

来电自动弹出客户相关资料，如：客户详细信息、订购记录、服务历史等信息；电话转接客户资料自动协同转移；

电话转接及控制

电话转接、抢接、监听、多方会议、强插、强拆、置忙、置闲、软拨号外呼等通讯控制及操作；

多样化、流程化订单管理

电话、商务网站等多渠道订单统一管理；

订单及服务受理、派单、处理、反馈回访的闭环流程处理，实时对业务流程所在的节点和状态进行跟踪监控；

完善的客户关系管理（ CRM ）

配置专业行业营销 CRM 管理系统，实现商务营销业务全程化高效管理及监控；

满意度评价管理

客户对服务人员服务质量实现满意度评价或评分；自动记录评价或评分结果，实现统计分析、服务考核等；

信息中心 [公告、留言、日程、计划、任务提醒]

内部公告、计划、日程、提醒、留言等管理，满足日常事务高效及规范化处理；

知识管理

话务员通过知识库系统快速检索所需的资料信息及标准答案，提供高效、统一、标准的服务解答；

通过知识库实现对话务人员业务及技术培训、考核等工作；

短信、Emial

支持短信 / 邮件自动接收及群发；可设置即时或定时发送控制；

业务订单自动触发短信 / Email 发送，如：订单确认、发货通知、公告信息、节日及生日问候等；

电子化传真

无纸化电脑传真自动收发，支持传真群发、定时发送等；

支持传真订单自动受理及业务订单自动传真发送；

考核与监控

营销全过程跟踪，实时监控及业绩考核；

实时对话务人员业绩及服务质量进行考核及监控；

统计分析与决策

详尽的统计分析报表，实时掌握业务及话务情况；

分析在不同媒体、不同区域广告投放效果，为企业的决策提供依据；