iODS 自动外呼功能概述

系统概述

联傲iODS 智能外呼系统平台基于电信级多媒体数字交换机搭建，具备技术成熟、性能稳定、准确率高、开放性强、大容量、易扩展等特点，该系统采用了独特的专有算法，可以有效识别忙线、无应答、空号、停机、传真机等呼叫响应，比同类产品具有较高的准确率，可大幅提高话务员的工作效率和降低运营成本。

系统平台支持InBound（呼入）/ OutBound（呼出）多业务并发，实现多种业务有序、高效、可控并共享在同一系统平台；同时系统支持多技能座席功能，允许话务员即可处理来话也可处理去话。

联傲iODS 外呼系统支持多种外呼模式：连续式外呼、预览式外呼、预测式外呼、自动语音外拨；按项目、任务、清单三级管理外呼业务，可根据项目、任务特性选择合适的外呼模式，设置外呼业务参数；支持任务清单导入和任务分配管理；支持号码加密设置，话术管理；支持实时工作提示，呼叫进度统计提示，呼叫进程监控等；支持业务自检、业务质检、录音质检多种质检方式；提供问卷和脚本定制接口，用户可方便地开发定制新业务。

多种外呼模式

Chainall iODS外呼系统提供多种外呼模式：连续式外呼、预览式外呼、预测式外呼、自动语音外拨。

外呼模式	功能特点	适用业务领域
连续式外呼	启动模式：系统自动发起呼叫。 当系统侦测到话务员上次呼叫结束处于空闲状态时，系统立即自动分配新的呼叫号码并启动外呼，并将接通的有效呼叫分配给空闲时间最长的话务员，使话务员保持连续不断的服务。 可以设置呼叫比、转接时的信令状态等，以配合不同项目的号码质量和业务特性。	适用于大话务量业务推广； 目标群体相对分散，样本号码质量不高； 对话务人员呼叫效率及工作强度要求不高； 座席人员不小于30席规模；
预览式外呼	启动模式：话务员主动发起呼叫。 预览式外呼的呼叫动作由话务员发起。系统将需要外拨的号码根据预设的推送策略，自动推送到话务座席端，话务员预览用户资料后，由话务员决定是否启动或选择性呼叫，完成自动外呼任务。 在项目管理中可以根据需要设置“禁止话务员选择放弃”，则推送给话务员的号码，话务员在预览后必须呼出。	客户回访等业务，具有针对性目标群体，客户号码质量度高； 话务员希望选择性地呼叫客户，并掌握呼叫相关状态； 希望每次呼叫都有话务员准确及时应答；
预测式外呼	启动模式：系统自动发起呼叫。 预测外呼由联傲预测外呼引擎（CPDE）驱动。CPDE收集分析各种呼叫相关信息，如：呼叫接通率、平均通话时长、平均接续时长、平均的事后处理时间、号码质量度等各项数据进行动态分析，提前预测话务员空闲时间、接通率，在话务员空闲之前预先发起N个呼叫，根据呼叫接续信令及特定算法自动判别错号、空号、传真音、无应答等，仅当对方接听才将呼叫分配给空闲时间最长的外呼话务员。 利用预测外呼，外呼话务员不必将时间浪费在拨号判别上，可以极大地提高话务员的实际通话效率。	适用于大话务量业务推广； 目标群体相对分散，样本号码质量不高； 要求话务人员具有极高呼叫效率及成功率，提高业务量； 要求提话务员工作高强度； 座席人员大于30席规模；
自动语音外拨	启动模式：系统自动发起呼叫。 无需配置人员，由系统24小时全天候自动完成外呼任务，人力“0”成本。 设置语音外呼业务播放的语音信息、引导流程、启动时间段、呼叫频率、呼叫次数、接通后的后续处理等条件，提交目标客户资料即可由系统完成自动拨号任务，无需人工干预，提供全天候、任意时间段外拨服务，并实时将呼叫结果记录数据库，方便对外呼情况进行统计分析管理。	希望取代人力，外呼业务模式基本固定可由电脑自动完成；如： 自动催缴费； 自动电话通知； 广告业务推广； 电话问卷调查； 信用卡催收； 保险业务推广；

筛号规则设计

高效的预测外呼系统主要影响因素包括：系统设计的稳定可靠性、E1信令是否符合标准及准确性、号码筛选效率及准确识别率、号码的质量度等等。

针对国内不同区域、不同运营商的E1线路可能存在非标的现状，仅靠传统通过判断信令状态、语音分析识别的方式是无法满足筛号的高效及准确率的。

联傲iCall预测外呼系统根据目前国内客观存在的实际现状，针对不同的情况结合实际的应用案例经验，提出针对性地解决方案。

外呼项目及任务管理

◆ 项目

项目指一个特定种类业务，例如流失客户挽留、大客户回访、手机报推广等，项目主要属性包括呼叫模式、呼叫参数、话术、以及执行话务员等。

◆ 任务

任务指一个项目的阶段性呼叫清单，例如9月份大客户回访、10月份大客户回访等。任务继承项目的属性，可以根据需要设置任务的个性化参数，但是同一个项目下任务的呼叫模式是不可变的。

◆ 任务中继池

指定某个项目/任务可用的外呼中继资源。在执行外呼时，CPDE根据该任务的登录外呼话务员数量从该任务中继池中动态分配中继线路。多个任务系统的中继池资源可以交叉，竞争使用。

◆ 任务分配

指定任务的外呼话务员。

◆ 任务清单管理

可从EXCEL或其它数据源导入呼叫清单。

客户放弃率与座席效率以及呼叫模式的选择

◆ 客户放弃率

呼叫后客户接听却无空闲座席及时应答，因而造成客户放弃呼叫的比率。

◆ 座席效率

座席有效业务沟通的通话时长和座席实际工作时长的比率。

客户放弃率越低越好，座席效率越高越好，这两个指标是互斥的，在创建外呼项目时，根据业务特点和管理目标选择合适的外呼模式，例如：

对于大客户回访等，我们希望每次呼叫都有话务员应答，适合选择“预览式外呼”。对于新业务推广等，样本号码质量也许不高，可选择“预测外呼”，以尽量提高座席效率。

话术管理

对每个项目或任务可以选择话术文件，以便话务员在执行该项目外呼时可以参照设置的统一话术。话务员在执行外呼时，外呼界面的话术显示区实时显示对应话术。

问卷/脚本管理与定制

外呼业务中话务员填写的表单称为问卷/脚本，不同的项目绑定不同的问卷 / 脚本。

联傲外呼系统支持问卷/脚本定制，用户可根据项目设计不同的问卷/脚本，外呼问卷是一个WEB链接，通过联傲外呼业务的JS对象脚本可很容易设计外呼问卷，快速生成新的业务脚本。

号码防火墙

在项目管理中可以设置是否启用号码防火墙，如果启用了号码防火墙，则座席端客户号码将采用以下格式显示：139******8888，有效防止客户号码泄漏。

外呼业务操作与管理

◆ 管理员操作与管理

管理员可以创建外呼项目，设置外呼模式以及其它项目属性。

可以对项目建立任务，导入任务呼叫清单，对任务进行分配。

对任务的执行情况进行查询、对呼叫进度进行监管。

◆ 外呼话务员操作

联傲外呼系统支持软挂机、自动应答等，提供最优化的操作设计，让话务员以最少的动作完成呼叫流程。

话务员在执行外呼时可实时参考话术。

系统对话务员的呼叫进度和业务排名实时提示。

答卷与录音绑定

联傲外呼系统支持答卷（表单）和通话录音绑定，在查验答案内容或进行质检时，可以立即回放当时的通话录音。

客户自主按键选择问卷答案

外呼时问卷答案（表单内容）一般是话务员在和客户通话时由话务员选择或填写的，但某些关键选项如果话务员误操作或听得不清晰而误选择，则可能引起客户投诉。

联傲外呼系统支持客户按键选择答案，例如进行收费业务推广，话务员可将客户引导入IVR流程，由客户根据语音提示按键决定是否选择新业务，业务表单相应的选项根据客户的按键填写选择，而不是由话务员选择是否接受新业务，这样从技术上确保在注册开通的环节上不会因为话务员的选择有误造成虚假注册。系统将通话录音和按键录音合并为一个录音保存。

客户满意度评估

支持通话后满意度评估，可根据项目需要设置支持是否启用满意度评估，支持评分制、等级制满意度评估，支持自动满意度评估和话务员操作引导的满意度评估。

质检与上传

联傲外呼支持多种质检管理，只有经过质检或审核通过的呼叫记录和录音才允许上传。

◆ 话务员自检

联傲外呼系统在工作流程上增加了一个话务员自检环节，话务员可自行确定是否自检，如果需要自检，则话务员在阶段性工作后，可检查自检的外呼业务记录，通过绑定录音的进行核实，自检完毕，将表单提交业务质检。

◆ 业务质检

专职质检人员抽样业务表单，根据内容以及绑定录音进行质检。

◆ 录音质检

专职的录音质检人员抽样录音记录，进行质检。

可对质检记录评分，备注等，质检结果可进行统计分析。

二次开发与业务系统集成

iODS 预测外呼系统平台是一个功能强大、完全开放的系统平台，用户可以轻松在座席框架或OCX控件下开发。

在框架下开发，CAMS提供JavaSript（JS）对象开发接口，支持座席状态通知以及通讯操作，对于B/S架构的业务定制，通过JS对象的事件绑定和调用JS对象的方法很容易实现诸如来电弹出、点击呼叫等功能；可以方便地将定制业务嵌入CAMS框架，实现用户业务与联傲座席框架的无缝集成。

以OCX控件形式提供二次开发接口。控件必须完整封装坐席的通讯、控制、状态监控等所有功能。可以方便地与其他业务系统（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）以及用户数据库系统的集成。可以快速实现后台业务以及前台业务的系统整合。