iCall 呼叫中心系统 - 功能特点

系统概述

iCall是智能型、完全产品化专业呼叫中心系统，基于数字多媒体交换机或一体化通讯服务器主机，集电话、传真、短信、Email、VoIP、Web、3G等多个沟通渠道于一体。功能完备、性能稳定、易维护及扩展，安装后即可使用。

iCall提供功能强大、便捷的二次开发接口，支持BS/CS架构；用户可很方便进行业务定制，或与其它内部业务系统（CRM、ERP、OA等）进行无缝集成整合。

系统特点

• 系统平台及所有相关功能模块均为完全自主研发并具有全部知识产权及产权证书；
• 基于专业硬件设备，支持数字、模拟线路；数字线路支持1号、7号、ISDN PRI等信令；
• 支持多业务、多种沟通渠道的融合：电话、传真、VoIP、WebCall、短信/邮件、3G等于一体；
• 系统完全产品化，无需专业人员任意制定系统流程，轻松部署、维护、管理、使用及扩充；
• 产品系列化，1～2000座席。满足小、中、大型规模应用；平滑升级扩展，充分保障用户投资；
• 性能稳定、可靠，浪涌式大容量呼叫处理，确保每个电话都有效地记录、跟踪、处理；
• 智能高效外呼处理：自动回拨、预览式外呼、预测式外呼等，提高呼叫效率，节省人力成本；
• 满足各种应用部署：支持集中式、分布式等多种模式，模拟座席、VoIP座席、PC软座席等任意配置；
• 完善的员工/部门管理、监控、考核体系，实现高效、轻松地运维、管理；
• 专业的报表分析、决策体系，平台、人员考核、满意度、服务质量、运维规划等几十种报表；
• 提供功能强大、完善的二次开发接口，可方便、快捷地与其他业务系统进行无缝集成工作；
• 专业一体化解决方案，超过10年技术积累，丰富技术开发经验；几百家各行业成功应用案例验证；

人性化IVR语音导航与流程设置

提供面向终端用户的流程编辑器和提示音录制管理工具，用户无需专业知识，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以满足业务变化和发展的需要，做到一次购买，永久适用。

• 可任意设置语音导航菜单级别及层次，语意清晰；支持语音查询、收发传真、留言、人工服务、转接手机等任意的服务配置;
• 可根据不同区域、等级的客户定制不同的业务流程，自动将来电转接到负责该区域的座席组中；体现差异化、个性化分层服务;
• 支持InBound、OutBound多业务并发，可根据客户拨打不同的热线号码或来电号码对应进入不同的语音引导及业务处理流程；
• 可根据不同的作息时间(星期/节假日/业务学习等)启用不同服务流程；
• 支持多业务自动外呼，如：语音通知、催缴、营销、调查等;
• 可灵活配置遇忙、无应答等后续处理流程，为来电提供最人性化的接入体验;
• 可将流程中收集的任意信息传递到座席端，例如来电号码、会员ID、服务类别等;
• 支持多号码转接外线。支持人工、自动互转;
• 支持身份认证、黑名单过滤、满意度评估等;
• 支持自助服务，如会员认证、订单查询、积分查询、处理结果查询等；
• 支持TTS，可将结果以语音播报。通过插件技术可在流程中访问业务系统或业务数据库，实现任意客户化流程;

ACD排队及话务分配

• 客户来电遇忙自动排队，提示话务员忙并播放音乐等待，或提示留言、转手机、转后备座席；
• 休息或节假日可设置自动提示留言或转接手机等任意流程服务；
• 自动识别客户类别，可设定黑名单、白名单、VIP等客户进行相应处理；
• 任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量、空闲时间、首问负责制等；
• 可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、销售、投诉建议等，根据客户的服务请求转接到不同的座席组；
• 首问负责制，来电首先分配给先前为其服务的话务座席，保障客户服务的一致性、连贯性；
• 排队监控：座席人员可实时监视正在排队的队列情况，可任意选择排队的客户进行优先接听；
• 实时显示排队信息，如：排队数量、电话号码、客户名称、排队等待时长、等待接入座席/组等信息；

浪涌式呼叫与智能外呼

• 系统提供大容量、满负荷浪涌式呼叫处理，确保每个来电都有效、稳定处理，避免流失客户，增加销售机会与提升整体业绩；
• 考虑人力资源有限的客观条件，在呼入高峰时段自动记录未能及时处理的客户号码到未接来电数据库，供后期进行回呼服务；
• 高效率的应答服务，确保座席在有限的时间内记录更多的客户来电，如：来电号码、日期、时间、受理人员、来电类别等信息系统自动记录并生成业务订单，缩短座席人员受理来电时间，提高应答效率；
• 智能营销外呼系统（自动回呼、预览式外呼、预测式外呼等），提供智能回呼服务，最大程度地有效避免客户流失；外拨资料可自动提取：客户资料、工单、未接电话、Excel导入等；
• 电话自动外呼满足大量电话外拨服务的各个行业，如：自动电话营销、产品推广、广告发布、服务回访、自动催缴费、自动公告通知、电话问卷调查等各种行业应用。系统根据提交的任务自动呼叫，无需人工干预并自动记录呼叫结果，提供详细的呼叫状态及结果统计分析；

通话录音及留言

• 所有接听/呼出电话自动录音，可按设置条件快速查询检索、统计录音，如：日期、时间、电话号码、打进、打出、通话长度、受理人员等；
• 录音质检：管理人员可对话务员的通话录音进行相应的评分及评价，通过录音案例进行针对性人员培训、案例分析等管理；
• 每个业务表单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时可方便实时回放该记录当时的通话录音；
• 24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、播放、回复处理留言等管理；

来电过滤及黑名单管理

• 来电自动识别来电者身份及类别，如重要来电自动转接到指定的工作人员；
• 自动对黑名单或骚扰电话进行监控，任意锁定或解除黑名单电话；对骚扰来电可任意自动控制，如：挂断、播放语音警告或转留言等；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等；超过时限自动恢复；

电话通讯控制及电脑软拨号

• 登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等；
• 鼠标点击自动电脑软拨号及电话回拨，提高呼出效率；

来电弹屏与资料协同转移

• 提供详细的客户资料维护管理：添加、编辑、删除、批量导入/导出等；
• 支持通过接口共享其他业务系统客户资料数据信息；
• 自动弹出客户详细资料、产品资料、历史服务记录等信息，如：客户名称、地址、电话、联系人、客户类别、会员级别（普通、VIP会员、黑名单）、以往的服务记录、产品等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息，节省处理时间；
• 可根据需要定制个性化来电弹屏资料信息及业务登记界面；或与其他业务系统进行整合；
• 话务员可将来电自动转接到其他任意座席，电话转接后客户的相关资料也自动协同转移到目标座席进行弹屏，抢接电话也实现客户资料自动转移；

手机短信与电子邮件

• 自动接收用户发送的短信及自动信息查询服务；
• 新接收短信自动通知相关人员，方便及时对短信进行处理；
• 自动选取用户名单并自动匹配手机号码进行群发；支持自定义短信模板管理；
• 短信自动通知、业务订单确认、节日及生日问候、公告通知等短信自动发送；
• 电子邮件自动收发管理，业务信息自动通知、确认等；

服务满意度评价

• 来电与座席人员通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理；
• 打进或打出电话，通话结束后系统均可启动进行满意度评价；

客户资料管理

• 客户资料添加、删除、编辑、批量导入/导出等管理；
• 支持通过接口共享其他业务系统客户资料数据信息；
• 分类登记客户资料：客户类别/级别、联系信息、会员信息、产品信息、服务记录等信息；
• 客户资料数据项可根据用户需要进行个性化定制；

工单及业务流程管理

• 分类登记管理业务工单，如：营销订单、服务工单、投诉工单等；
• 嵌入业务处理的各个环节，涵盖业务处理的全过程；
• 客户服务闭环管理：订单及请求受理、派单、派工、反馈、回访闭环流程，实时对业务流程所在的节点和状态进行跟踪监控；

知识库管理

• 知识库类别及内容的维护管理：添加、删除、修改、添加附件等；知识库访问量统计；
• 提供知识库系统，实现：内部政策信息、办事指南、通知公告等管理、人员培训等信息资料的快速检索、查询、管理；
• 可任意将资料信息分类整理、添加到知识库条目中，方便话务员通过检索功能快速查询所需的资料信息及标准答案；提供统一、标准、快捷服务解答；

事务与计划管理

• 制定、分配事务及计划任务分配给相应的座席人员或部门；
• 执行人员执行收到的任务计划，将完成情况及结果反馈给任务计划制定人员；

排班管理

• 实现座席排班管理，支持设置任意班次及对应的上下班时间；
• 座席可实时查询自己的排班班次，及时了解上下班安排情况及对应的作息时间；
• 实现对座席上下班作息考勤监控管理；

内部公告管理

• 内部公告、通知、培训等 信息发送及接收管理；
• 座席之间内部消息发送与接收查阅；支持群发、回复、转发等管理；

电脑无纸化传真

iCall 集成电脑传真服务，支持传真自动收发。

• 自动接收传真及电脑存储、自动索取传真资料、传真群发、转发、回复、浏览、打印等管理；
• 支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱；
• 支持在线收发传真;
• 支持在业务流中发送传真，例如传真派单、传真索取订单等;

统计分析报表

• 系统平台汇总报表、中继线路话务汇总报表、呼入/呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作情况报表、座席考勤报表、座席服务质量报表、服务满意度报表等等；
• 订单受理分类统计报表、座席人员业绩考核报表、财务/销售分析统计报表等分类统计分析汇总及明细报表；
• 可根据用户业务的实际需要进行个性化统计分析报表定制；
• 统计分析结果可生成报表、打印、导出Excel等管理；

运维监控管理

• 平台监控：实时了解话务平台呼入、呼出、中继使用率、话务峰值、接通率、呼损等信息；
• 队列监控：实时了解来电排队队列信息：排队数量、放弃数量、电话号码、客户名称、等待时长、接入话务员/组等信息；可任意选择排队的客户进行优先接听；
• 座席监控：座席登录/登出情况、工作状态（暂停/空闲/事后处理/通话/振铃/呼叫等）及持续时间、通话信息（客户号码、呼入/呼出、通话时长等）；授权人员可根据需要实时对相应座席进行通讯监控操作：监听、强插、强拆、拦截、会议、呼叫、强制示忙/示闲、强制登出等操作；
• 部门监控：实时监控各个业务部门的话务情况、排队情况、座席工作情况及状态等信息；

系统管理

• 员工资料管理：员工管理、部门管理、角色及权限管理；任意设置分配座席人员、座席技能、及业务话务组，座席可同时分配到多个技能话务组；个性化设置用户及部门的相关信息：录音、播报工号、分配呼出资源及权限、话务分配等；
• 作息时间管理：任意设置上下班、星期、节假日、业务学习等作息时间，每天可独立设置多个作息时间段；每个部门可设置独立的作息时间；系统自动根据设定的作息时间进入各自的业务处理流程；
• 系统参数设置：模块配置、中继线路、工号长度、语音信息、话机功能控制按键等参数设置；