社区家政服务行业解决方案

项目背景

随着人们生活水平逐步提高，以及家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快，居民对家务劳动服务需求日益增加。发展家政服务业，不仅能够满足人民群众日益增长的生活需求，破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，而且对于缓解弱势群体就业压力具有重要意义，是服务民生、增加就业、扩大内需、构建和谐社会的重要事业。

为贯彻落实《商务部、财政部关于推进家政服务网络体系建设的通知》（商商贸发〔2009〕149号）精神，不断满足和扩大城乡居民生活消费需求，服务和谐社会建设，商务部、财政部决定在全国范围内推动家政服务网络体系建设。

实现目标

按照国家商务部、财政部 149 号文件相关要求，建成的“家政服务网络中心”实现通过电话、传真、手机短信、互联网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。

依托家政服务网络中心，整合社会各类家政服务资源，培育服务企业，培训从业人员，形成比较便利、健全的家政服务网络体系；对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，及时淘汰不能满足居民需求的企业，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费、扩大服务市场需求。

网络架构

家政服务呼叫中心系统作为家政服务单位提供良好的信息化支撑平台，根据用户的业务受理及处理流程、管理制度、行业特点等量身定制的信息化支撑产品。满足有自身特色的家庭服务行业，符合国家商务部、财政部 149 号文件的建设规范的基础上，最大限度的完成对用户业务的支撑和保障。

业务架构

家政服务呼叫中心系统一体化解决方案主要由前台呼叫中心系统和公众服务管理系统两大部分组成。方案充分利用CTI技术、网络技术、数据库技术等建立统一的家政服务业务体系平台，以统一的服务界面，统一的服务热线功能和统一的数据标准，集中受理公众的业务需求，实现咨询、服务请求受理、服务派单、投诉、建议与表扬、服务回访、统计决策报表等功能。其业务逻辑架构如下图所示：

◆ 通讯功能：自动语音导航、话务排队、智能话务分配、商家 / 加盟商电话转接、通话录音、留言等；

◆ 服务特点：公共服务、信息对接、运营管理、质量保障；

◆ 服务类别：家庭服务、维修、养老、医疗、物业、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事；

◆ 服务流程：来电分发、获取信息、信息处理、需求对接、服务提供、用户回访、统计分析；

◆ 管理功能：制度管理、加盟商管理、会员管理、考核管理；

◆ 业务处理：业务登记 / 派单管理、进度查询、回访、满意度评价；

◆ 统计分析：统计分析及决策管理、财务结算等；

◆ 网站功能：加盟商家注册、会员注册、网上订单、订单状态查询等；