大学院校招生热线建设方案

背景分析

目前各院校在向招生对象及相关人员提供招生信息咨询服务的过程中，对于服务的手段、效率、服务质量等的现状暴露出的问题比较突出；

主要体现如下方面：

◆ 电话咨询在招生录取阶段比较集中导致话务量剧增，而服务手段单一，局限于人工受理，致使招办工作人员超负荷工作；

◆ 没有有效的服务监控手段，无法保障服务效率及服务质量；

◆ 部分信息，如：成绩查询、录取状态、收费标准、招生简章、院校简介等比较规范的信息，无法实现高效自助查询服务；

◆ 不能提供24小时全天候服务，受人力资源限制，仅限于工作时间内提供相关服务，造成大量生源的流失；

◆ 招生信息数据存储分散，数据共享较差，提供的信息不统一、不准确及不完整，致使提供的服务信息和质量无法统一；

◆ 所有电话通话均无进行录音，投诉事件产生时，无法还原现场，致使责任区分难度加大；

◆ 提供的咨询服务没有统一、规范登记管理，登记数据分散且不完整，缺少对数据进行有效地挖掘分析及决策管理手段；

系统特点

招生热线系统面向各类大学院校的综合信息交流平台，广泛应用于各类院校的招生介绍、招生宣传、招生信息咨询及录取查询等，通过人工及自动服务，充分满足学生及家长的招生咨询需要。

建立的招生热线呼叫中心系统，提供电话、传真、短信、E-Mail等多种高效的服务渠道。系统提供7×24招生热线服务，极大地改善了以前的招生咨询电话难以打进和人工服务态度差的老大难问题，把以前学校招生部门的咨询人员从日常烦琐的咨询中地解放出来，提供良好的服务，极大提高了学院的形象，更重要的是为学院带来更大的生源。

系统建设完成后，将进一步加强学院信息化和公共咨询服务工作，提高公共服务水平，向用户提供一个统一、高效的咨询服务平台。招生热线呼叫中心系统提供可发接口便于以后升级或者二次开发工作。

功能描述

招生热线系统运用现代计算机、通讯、信息网络和数据管理等信息技术和手段，建立一套“全天候”、“一口对外”的现代化服务体系，即考生只要通过统一的特服号码，利用高效的自助服务与人工服务有机结合的服务体系，为考生提供一整套方便、实用、全面、标准及高效的现代化服务手段，实现招生咨询及受理、考生信息查询、信息创建、回访反馈、录取通知、投诉举报、统计分析及决策等整体解决方案，实现招生过程控制的信息化、流程化、精细化和可视化管理，大大降低招生成本、提升服务形象。

◆ 自动语音导航、话务排队、智能话务分配、各协同部门电话转接、通话录音、留言等；

◆ 成绩、录取状态、招生简章、院校简介等信息自助查询；

◆ 咨询、投诉建议、派单、回访等受理及管理；

◆ 自动外呼、公告、通知、提醒等业务管理；

◆ 服务监控、统计分析决策等管理。