政府投诉举报热线解决方案

系统概述

投诉举报热线呼叫中心系统根据公、检、法等政府相关部门及机构，受理投诉举报工作的处理流程及管理的需求，并结合现代计算机、通讯、信息网络和数据管理等信息技术和手段，建立一套24小时全天候的现代化投诉举报受理、处理、跟踪回复的管理体系，进一步加强信息化和公共投诉举报受理工作，向公众提供一个统一、高效的投诉举报受理平台。

投诉举报热线呼叫中心系统，提供电话、传真、短信、E-Mail、信函等多种高效的受理渠道。系统提供7×24小时统一的投诉举报热线服务，利用高效的自助与人工服务的有机结合，为公众提供一整套方便、全面、高效的现代化投诉举报平台，实现投诉举报咨询、受理、留言、结果查询、信息创建、回访反馈、统计分析及决策等，实现受理投诉举报过程控制的信息化、流程化、精细化和可视化管理，大大提高处理效率、提升政府部门及机构的社会形象。

系统提供开发接口便于以后升级或与内部 OA 等系统的集成及开发工作。

系统架构

投诉举报热线呼叫中心系统投诉举报平台，主要包括：iCall通讯控制平台、ACD排队及话务分配、IVR交互式自动语音、DVRs录音与留言、AutoFax 自动传真、iPBX智能交换、Email邮件服务、SMS短信息、Web服务、DB数据库系统等构成。系统网络架构如下图所示：

功能描述

◆ 自动语音导航、话务排队、智能话务分配、各协同部门电话转接、通话录音、留言等；

◆ 24 小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理；

◆ 支持投诉举报匿名留言并生成留言受理编号，可设置查询密码，根据留言编号及密码自动查询处理反馈结果等等；

◆ 来电登记管理：咨询 / 投诉 / 举报、每个受理单自动绑定当时的通话录音；

◆ 投诉举报业务流管理：投诉举报分发、专办、处理、批示、跟踪、催办、回复等；

◆ 提供 24 小时自助查询受理及反馈结果，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度；

◆ 处理状态查询：输入受理编号、密码等验证信息，自动语音播报处理结果，如：正在核实、处理完毕、未处理等状态；

◆ 提供基础资料管理、机构管理、系统设置、权限管理等；

◆ 服务监控、统计分析决策等管理。