物流快递行业呼叫中心解决方案

系统概述

iCall 呼叫中心平台根据物流快递行业客户服务受理的业务流程和特点，结合专业物流管理业务系统，搭建物流快递行业高效、稳定、可管控的受理平台。将前台呼叫中心、后台客户服务管理体系进行无缝集成，集来电自动弹屏、下单、查单、派单、咨询/投诉受理、跟踪回访、客户关怀、业务推广、积分管理、统计分析决策等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。

系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统（如ERP、CRM、OA等）及用户数据库系统的完美集成。

功能特点

iCall 稳定、高效的呼叫中心平台，为物流快递行业提供完善的业务管理，基于多媒体、多渠道、客户化和有针对性地高质量、高效率服务，最终提高客户满意及忠诚度并赢得客户信赖；通过强大的主动营销、增值服务能力来实现呼叫中心自成本中心到利润中心的转变。

◆ 专业通讯设备：专业通讯设备高稳定可靠，大容量平滑升级，大容量满负荷浪涌呼叫考验，稳定处理每个电话避免流失；

◆ 通讯功能完备：自动语音导航、话务排队、智能话务分配、各协同部门电话转接、通话录音、留言等；

◆ 灵活通讯控制：暂停/继续服务、转接、抢接、通话保持 / 恢复、监听、多方会议、强插、强拆、强制签入 / 签出等；

◆ 来电自动弹屏：客户来电自动弹出客户详细资料、历史递件记录、消费及积分情况；方便座席人员及时了解客户信息；

◆ 高效自助服务：自动身份认证、自动下单、自动查单、货物到站信息自动查询等自助服务高效快捷；

◆ 服务闭环管理：订单及服务请求受理、派单、反馈回访的闭环流程，实时对业务流程所在的节点和状态进行跟踪监控；

◆ 完善质量管控：完备质检 / 考核、话术管理、录音及服务质检、服务运维监控等；

◆ 统计分析报表：完善的话务及业务统计分析及决策管理、服务考核管理、满意度评价管理等。

案例解析

某快递公司使用 iCall 主要实现业务是：

实现寄件、查件、下单、咨询、投诉等服务；用户输入单号，系统自动查询运单状态并以语音形式播放给客户听；根据来电自动判别会员客户身份，用户确认后可以自动记录下单请求。

◆ 服务总流程

客户来电根据语音引导提示输入不同的服务请求，系统自动将来电接入不同业务受理小组，座席震铃或接听来电时候，座席控件会将来电号码、用户编号、服务类别同知业务系统，业务系统可以立即查询到来电客户信息，并可以打开相应的业务受理界面。用户可以灵活配置人工服务无应答的转换或处理流程。系统支持作息时间、以及多语言，工作和休息时间可以分别启用不同流程。

◆ 自动查单认证

用户来电后如果申请自动查件服务，根据系统提示输入运单号码，系统在数据库中根据运单号码查寻运单状态，并将结果以语音形式播出，如果运单号码不存在，可以提示来电转接人工服务。

◆ 自动下单流程

对于会员客户，业务系统已经记录了客户资料，并且对每个客户分配了一个用户号。当客户来电申请下单服务时，系统根据来电号码在客户资料中查找客户信息，然后播出客户用户号，待客户确认后自动记录揽收下单业务；也可以提示客户输入客户号，系统重新播出客户用户号，待客户确认后自动记录揽收下单业务。如果是新来电或客户号错误，可以将来电转接人工下单业务组处理。

由于客户电话号码记录不一定准确，或者客户改变电话后系统未及时更新数据，也有可能客户使用的是临时其它电话打过来的，也存在一个号码可能对应了多个客户记录，因此一般建议采用输入客户编号的方式进行客户身份认证，保证准确性和唯一性。