【典型案例】

某大型软件公司是一家全国性的连锁企业，产品线较长，在全国有数千家客户使用了该公司的软件产品，专门申请了一个400电话为其分布在全国的客户提供技术支持，日常需要为大量的用户提供售后服务。需要对不同的产品由不同的技术组提供服务，而且产品研发和服务人员的岗位调整时有发生，希望客户来电后能够对不同的产品用户引导到对应的服务部门进行受理，同时需要对超服务有效期的客户需进行有效过滤及服务费催缴；

【解决方案】

该公司采用iCall呼叫中心系统平台后，对来电进行了快速准确有效的甄别和分流，公司售后服务部门的工作效率得到极大的提高；呼叫中心系统与该公司的售后服务系统有机整合，完美地实现了该公司管理层对多种产品以及不同客户提供个性化服务支持的设想。主要体现如下：

• 客户来电自动引导客户输入产品编码，系统自动验证编码真伪、有效期、产品类别等；根据来电号码或产品编号自动进行分类转接，将不同身份类别的来电自动进行转接分流；
• 对有效客户转接对应的服务人员，对非有效期或欠费客户自动语音提醒或引导到催缴座席；
• 不同的软件产品，根据客户的重要性，可独立设置服务组的时间段，如：咨询部门受理服务：5*8小时；技术支持部门受理服务：7*24小时全天候；系统自动判断并根据需要转接手机、值班电话等；
• 休息或外出动态转接手机，并支持设置多个转移号码，根据设置的策略（顺序、循环等）进行呼叫，转外通话实时录音，对于转外呼叫结束后也可以进行满意度评估；
• 多个客户来电排队等候时，要根据系统中设置的客户重要性将VIP客户的来电优先接入。