【典型案例】

某电信运营商的分支机构或营业部有多个客户经理，每个客户经理向辖区负责的一批企业客户提供一对一的个性化服务；客户来电话时能将电话准确地接给分管的客户经理，即如果客户经理在公司，将客户来电接到该客户经理的座机；如果客户经理不在公司，则将客户来电转接到该客户经理手机；

工作时间内客户经理提供座机接听服务，外出时转接客户经理手机；客户经理在休息时间内转接设定辅助值班座席或运营商服务平台10010；

平时服务人员需要进行业务推广及话费催缴业务。

【解决方案】

该运营商采用iCall呼叫中心服务平台及客户经理信息管理系统。客户来电自动识别所属客户经理并转接给业务专管人受理；

• 客户经理信息管理用于维护负责客户电话号码等联系信息、客户经理转接手机号码、设置在岗时间和休息时间等信息；
• 工作时间内客户来电时，系统自动根据来电号码在客户经理信息库中识别分管客户经理。如果当前该客户经理当班，则将来电转接到该客户经理座席；如果该客户经理当前外出，在将来电转移呼叫到该客户经理手机。客户经理手机转接失败将转接到其它辅助座席；
• 非工作时间客户来电，系统自动转接到设定的辅助值班座席或运营商服务平台10010；
• 接听或呼出通话自动录音，转接电话也实现全程通话录音，并且当通话完毕客户经理挂机时允许客户通过电话按键对客户经理的服务进行打分评估；
• 采用联傲AutoTask自动任务组件，部署在同个服务平台并行处理自动外呼任务：欠费催缴、新业务推广、满意度自动回访等业务。