【典型案例】

某大型电话营销服务外包企业，接收移动或电信运营商委托的增值业务或服务套餐营销推广服务，在电话推广交流的过程中如果客户接受新业务，则将业务提交给运营商为该客户注册并开通新业务，并对客户进行周期扣费；

利用电话外呼进行增值业务推广，其中一个要避免出现的关键问题是：虚假注册 - 即客户未答应使用服务，而运营商却根据呼叫记录对客户扣费了。肯定会导致客户投诉或纠纷。这样给运营商和外包商都会带来很大的麻烦，如果不能有效的减少或避免虚假注册的发生，外包商可能会因此而丢掉业务；

出现虚假注册现象的原因很多，有技术问题、有人为误操作或管理漏洞，大多数是因为技术问题造成的。有的是因为采用了有技术缺陷的外呼平台，有的是外包商在通讯平台上自行开发的外呼业务逻辑不严谨，号码推送和表单记录逻辑有漏洞。出现虚假注册现象的外包商基本上没有完善的质检技术手段，一般只做通话录音抽样质检；

电话营销是负荷量极高的工作。话务员经过培训后按照话术与客户交流，一边填写答卷、选择结果、点击软件界面的各种“按钮”完成一次呼叫过程。话务员每天要机械的重复以上动作数百次，在如此快节奏高负荷的工作压力下，很难要求话务员的每次操作都正确无误， 如果外呼通讯平台或业务软件设计不完备，不能从技术上保障避免人为操作失误，虚假注册的现象也就一定会发生。

【解决方案】

• iCall专业的外呼系统支持预览外呼、渐进/自动外呼、预测外呼多种模式，在号码推送、话务员呼叫动作序列设计上考虑周到，确保话务员不会出现误操作；
• 支持客户自主按键确认是否接受付费业务，系统自动切换到确认流程由客户进行业务确认，而不是由话务员选择是否接受新业务，确认完成后切回到该话务员继续通话，确认过程中也一并录音；这样从技术上确保在注册开通的环节上不会因为话务员的选择有误造成虚假注册；

• 提供完备的质检工具。外呼记录将通话录音、确认按键录音合成在一起与表单（答卷）内容一道保存；自动质检工具可通过解析按键值判别注册记录是否有误，可对所有注册记录进行自动质检；在进行录音抽样质检时质检人员可在查案答卷（表单）内容的同时调听关联录音，极大地提高了质检工作的效率和准确性。