【系统集成概述】

随着现代企业内部信息化系统建设的逐步完善，企业在不同阶段随着业务发展需要独立建设多个应用系统来支撑整个企业信息化建设的需要，如：CRM、ERP、OA、Call Center呼叫中心系统等等；如何满足多个系统高效整合、协同工作、实现整体稳定安全性、降低维护成本等方面的需求日益迫切。所面临的问题主要体现如下：

• 独立建设多个专用业务系统，建设成本较高，周期较长；
• 多个业务系统之间的工作协同可能会造成兼容性问题，出现局部功能受限；
• 系统维护需要多个开发商支持，增加维护成本及风险；
• 公司技术支持人员需要支持多套系统的维护工作，增加运营及维护成本；
• 系统升级受多个关联系统的相互影响，限制了系统功能扩展及整合。

作为行业软件系统集成开发商，如何将应用关联度较高的不同应用系统（如：Call Center呼叫中心系统与CRM系统）进行有效集成整合，为客户提供全面专业的一体化打包解决方案，在客户建设方案接受度方面尤为重要。

【呼叫中心与业务系统集成的必要性】

以客户为本的理念已经深入到企业各个层面。如何重视提高客户满意度及忠诚度对企业的未来发展尤为重要。随着客户需求的不断丰富，需要通过多种媒体、多种渠道、客户化和有针对性地服务，才能最终赢得客户；高效的呼叫中心系统作为有效的支持手段，越来越被大多数企业认可并接受；因此企业建立呼叫中心平台系统，通过强大的主动营销、增值服务能力来实现呼叫中心自成本中心到利润中心的转变。

企业的信息化需要多个专业的业务系统来支撑，呼叫中心作为企业面向客户的一个窗口，也需要与其他关联的业务系统进行协同。由于不同的系统业务侧重点或开发商发展战略取向的差异，更需要不同的专业系统进行强强整合，才能充分发挥系统整体效能及实现最终的客户体验。

如下以呼叫中心与 CRM 系统典型应用整合举例说明：

呼叫中心所承担的角色主要是：实现多渠道业务接入受理及业务外呼；CRM所承担的主要角色是：实现客户关系及营销管理；典型应用如下：

• 呼叫中心自主实现IVR自动语音、ACD排队及话务分配、通话录音、话务外拨、通讯控制及监控、话务记录及话务统计分析决策等等；
• 客户来电呼叫中心通过接口自动调取CRM系统客户资料及工单记录并实现座席电脑弹屏，使服务人员第一时间了解客户相关信息；
• 通过与CRM 认证接口自动识别客户的身份，如：会员、VIP、区域客户、欠费客户等；针对不同类别的客户，实现个性化、人性化服务；
• 呼叫中心与后台数据进行自助动态信息交互查询，无需人工干预，如：积分查询、交易下单、订单状态查询、消费记录及余额查询、公告通知等信息自助交互查询服务；
• RM可集成呼叫中心系统所有通讯有关的功能，实现通讯控制及操作，如：电话转接、会议、监听、座席监控、点击呼叫、收发传真、调取录音、话务记录等等操作。

【选择呼叫中心平台考虑的因素】

业务系统开发商/集成商在规划和建设企业信息系统方案时，选择理想的第三方呼叫中心平台来实现与自身业务系统的高效无缝整合，对整个系统项目最终实现交钥匙工程起着决定性作用。

因此在选择呼叫中心平台系统时应注重的几个因素如下：

• 呼叫中心功能完备性，是否能够满足不同行业客户群体的整体功能需求；
• 产品的性能指标是否能够满足对稳定、可靠、安全性的要求；
• 产品的扩展性是否能够满足不同行业用户的规模需要，是否能够实现平滑升级；
• 平台接口是否功能完整、强大，满足业务系统对通讯功能的实现；
• 二次开发集成接口使用是否便捷、易操作，满足简单易懂、低工作量、快速灵活整合的要求；
• 平台是否对多架构、跨平台的支持，支持B/S 或 C/S业务系统的统一整合；
• 平台接口是否支持目前主流的多种开发工具；
• 平台产品化完善程度，对使用、操作、运行维护等方面是否具有较低要求；
• 平台是否具有较高的性价比，受否在众多行业已广泛集成应用。